Работа над репутацией в интернете - как c ней работать

Хорошая репутация нужна и важна не только обычным людям, но и целым компаниям, брендам, услугам, продуктам и т. д. Считается, что клиенты выстраивают более доверительные и долгосрочные отношения именно с компаниями, обладающими хорошей репутацией. Это им во многом и позволяет закрепиться на рынке и занять свою нишу. Соответственно, руководители предприятий начинают искать способы улучшения мнения о себе и своем продукте. Разрабатываются целые стратегии по управлению репутацией.

Не является исключением и репутация компании в Интернете – Online Reputation Management (ORM). Если раньше этому направлению придавали значение только крупные бренды, то теперь репутацией в Сети озабочены и небольшие компании.

Управление репутацией в Интернете и работа с отзывами помогает находить проблемы в бизнес-процессах. Зачастую руководство компании даже не догадывается, что у них, например, регулярно опаздывают курьеры или не отличаются вежливостью менеджеры. А так по отзывам и комментариям в соцсетях можно найти источники проблем. Соответственно, зная, в чем трудности, удастся намного проще и быстрее их устранить.

Люди в последнее время все меньше и меньше верят рекламе и все больше полагаются на мнение знакомых и абсолютно незнакомых людей. Особенно это важно для интернет-магазинов и заказа услуг – нет возможности «потрогать» приобретаемое, поэтому заранее хотелось бы удостовериться, что взаимодействуешь с надежным поставщиком. Все это подчеркивает, насколько важно, чтобы о бренде или компании говорили в Интернете и при этом говорили хорошо.

Исследование компании Nielsen показывает, что около 90 % опрошенных, прежде чем совершить покупку или воспользоваться услугой, спрашивают рекомендации у друзей и знакомых. При этом не менее важны отзывы в Интернете – им доверяют около 70 % респондентов:

Интерес работодателей к социальным профилям кандидата на ту или иную позицию – это не только повод скрывать информацию, но и напротив, возможность продемонстрировать свои сильные стороны, которые могут заинтересовать работодателя.

Осторожные соискатели по-разному готовятся к поиску работы – так, содержание своих аккаунтов меняют 30% пользователей ВКонтакте и всего 14% завсегдатаев Facebook. Зато продвинутые настройки приватности применяют лишь 14% соискателей из Вконтакте, а из Facebook – 25%. В Одноклассниках эти две группы пользователей разделились примерно поровну (22% корректируют содержание и 23% ограничивают доступ сторонним лицам).

«Важно понимать, что кандидаты зачастую пользуются не одной, а сразу несколькими социальными сетями, и профиль в каждой из них может служить для «разных» целей. По своему опыту скажу, что профиль «ВКонтакте» больше носит развлекательный характер и служит личным целям, Facebook – для неформального общения с более «формальными» друзьями и нетворкинга, а аккаунт в LinkedIn вообще может заменить официальное резюме, а при желании его можно «залинковать» со всем другими своими страницами.

Также не могу не отметить и обратный процесс – при поиске работы кандидаты начинают интересоваться страничками компаний в социальных сетях, и порой они становятся более важным источником информации о карьерных возможностях компаний, чем их официальные сайты. Если HRы компаний хотят выйти в социальные сети, они должны быть готовы к постоянной работе со своими страницами», — отметила Сакагути Саори, бренд-менеджер компании FutureToday.

С чего начать отслеживать репутацию в интернете?

Прежде чем приступать к каким-либо действиям по управлению репутацией в Сети, нужно проанализировать ситуацию на старте, узнать, пишут ли о компании или бренде уже что-либо люди в Интернете.

Самый простой путь – ввести в поисковую строку брендовый запрос и узнать, какая информация уже есть о компании в Интернете. Имеет смысл также обратить внимание на следующие запросы:

«название компании + отзывы»

«название компании + отзывы покупателей/сотрудников»

Это поможет оценить первичную ситуацию с репутацией компании в Сети. Вообще имеет смысл составить список из 15-20 репутационно-имиджевых запросов, которые теоретически вбивают потенциальные клиенты, стараясь найти информацию о бренде. Анализируем результаты поисковой выдачи по этим запросам. Нас интересует первая 20-ка ресурсов по каждому ключевому слову. По высказыванию помечаем тональность: положительный, отрицательный, нейтральный.

Заносим данные в таблицу. Чтобы собрать максимально точные данные, нужно зайти на каждую площадку и сделать такую же выборку, но внутри отдельно взятого ресурса.

Ручной мониторинг имеет смысл сделать один раз, далее лучше пользоваться специализированными сервисами, так как ручной метод занимает много времени.

Сервисы для мониторинга и управления репутацией в Сети

Бесплатный сервис от Google позволяет отслеживать новые публикации о вашей компании и отрасли в Интернете. Просто указываете интересующие запросы и получаете на почту уведомления.

Сервис оповещений от Google

Поиск по блогам Яндекса находит упоминания вашей компании в блогах и соцсетях. Можно отсортировать результаты в хронологическом порядке, источнику и другим критериям.

Поиск по Блогам от Яндекса

Одна из лучших систем мониторинга и анализа бренда в Интернете. Сервис дает широкий охват информационного поля, глубокий анализ данных. Кроме того, он прост в использовании. Стоимость – 700 рублей за 100 упоминаний, первые 100 упоминаний бесплатные.

BrandAnalytics

Сервис YOUSCAN занимает первое место в рейтинге Adindex среди систем мониторинга социальных медиа. Подойдет как для профессиональной работы, так и для тех, кто занимается мониторингом своего бренда. С помощью этого инструмента можно получить отчет по источникам, авторам и тональности упоминаний. Также стоит отметить автоматический анализ частых слов и функцию командной работы, которая позволяет открыть разные уровни доступа. Сервис предоставляет демо-версию на 7 дней, чтобы протестировать систему. Стоимость профессионального тарифа – 29 925 рублей в месяц.

YOUSCAN

Пользователи Facebook и Twitter могут дополнительно проверить безопасность своих профилей с помощью бесплатного приложения ESET Social Media Scanner. Решение сканирует профиль пользователя на наличие вредоносных ссылок в личных сообщениях или комментариях, обеспечивая тем самым защиту от заражения.

Что делать с результатами мониторинга?

После того, как вы проанализировали выдачу, скорее всего, вы столкнетесь с одной из трех ситуаций.

1. О вас не пишут. Это как минимум подозрительно. Взглянем на ситуацию со стороны пользователя: зашел почитать отзывы о той или иной компании, а тут пусто. Ненароком закрадывается мысль, что столкнулся с фирмой-однодневкой – доверия к подобного рода организациям нет. Пользователь в подавляющем большинстве случаев предпочтет воздержаться от взаимодействия.
2. О вас пишут, но пишут плохо. Довольно печальный расклад. Если компания существует на рынке 5 и более лет и за все это время ни разу не предпринимала попыток отслеживать, что о ней пишут в Сети, то руководство очень удивится – негативных отзывов найдется немало. Даже если компания и предлагаемый ею продукт кажутся безупречными. Однако с точки зрения негативных отзывов следует отличать реальную проблему, решить которую можно только полностью перестроив бизнес-процессы, от субъективной оценки конкретного пользователя и черного пиара со стороны конкурентов (увы, от этого никуда не деться).

Несколько рекомендаций по работе с негативом:

• По возможности сначала напишите недовольному клиенту в личные сообщения. Постарайтесь уладить проблемы и помириться не на общем обозрении. Обязательно извинитесь перед клиентом за доставленные неудобства, попробуйте предложить какую-нибудь плюшку или скидку в качестве компенсации. Важно помнить о принципе, что клиент всегда прав.
• К каждому мнению о компании выдавайте официальный ответ. Опять же взглянем на ситуацию с точки зрения пользователя: куда приятнее оставлять отзыв и знать, что обратная связь непременно последует, чем натыкаться на сухое шаблонное «Спасибо, Ваше мнение очень важно (нет) для нас!». Тем самым вы будете мотивировать пользователей писать о вас.
• Оставайтесь дружелюбными, приветливыми, спокойными. Даже когда хочется расплакаться. Даже когда очень обидно и хочется вычислить обидчика по айпишнику. Не бойтесь признавать свои ошибки. Не бойтесь извиняться. Если понимаете, что оставленное мнение – откровенный бред или тонкий троллинг, то постарайтесь отшутиться. Это тоже способно отразиться на репутации бренда положительно.
• Не нужно относиться к отрицательному отзыву как к какой-то вселенской трагедии. Воспринимайте это как толчок для движения вперед, как один из мотивов измениться и стать лучше. Да, не всегда и не у всех бывает все идеально гладко, но нужно взять себя в руки и исправиться.

1. О вас пишут хорошо. Это замечательно. Вас можно поздравить – вы действительно работаете на пользу людям, а не просто ради собственного благосостояния. Однако в данной ситуации ни в коем случае нельзя расслабляться – продолжайте держать руку на пульсе. Ситуация может в один момент измениться.

Общаясь от лица компании, помогая пользователям решить их проблемы и отвечая на вопросы, вы позиционируете себя как профессионалов, с которыми приятно иметь дело и которым хочется доверять.

Если ваши клиенты и потенциальные клиенты чувствуют обратную связь. Они понимают, что о них заботятся и что с их мнением считаются. Следовательно, появляется желание и дальше обращаться к таким компаниям, покупать товар или заказывать услугу повторно.

Если вам нужно продвижение групп в социальных сетях или вести рекламные кампании, обращайтесь к нашим специалистам.